快递工作人员将一麻袋快递卖废品站

    暴力分拣、私卖快件、倒卖信息、无视安检……生于草莽的中国民营快递业在2012年业务量伴随着网购井喷,继续保持狂飙突进的发展速度,但是一连串的问题和质疑也接踵而至。在中国快递咨询网首席顾问徐勇看来,产业集中度低,同质竞争,每单6元-8元网购快递的残酷“杀价”,逼迫中国快递公司疯狂抢夺市场,想尽一切办法走量,这造成了中国快递公司只能在低端市场徘徊,这也是造成乱象的根本原因。

    与此同时,面对UPS、FedEx、DHL等外资公司强势进入,申通、圆通、中通、韵达等原来为加盟模式的快递企业开始内部改革,推行直营制;民营老大顺丰发展航空快递,业务延伸至国际;国资EMS在寻谋2013年上市良机。

    被倒卖的快递

    “混乱的管理,使得快递业客户不断丧失,同时也是倒闭的根源。” 原上海希伊艾斯快递有限公司(下称“CCES”)监察部经理郑贤国表示,他在企业内部调查发现了大量违规问题,而由于企业内部关系错综复杂,管理人员素质不高,加之大量任人为亲,导致分拨中心一些快递甚至被当废品卖。7月曾经因为资金链危机致网络瘫痪的CCES,最后被红楼集团收购变更为“红楼(上海)快递有限公司”,管理逐渐走上正轨。

    郑贤国表示,调取的资料显示,在一个工作日一名工作人员装了整整一麻袋快递,并将之卖给了废品站。根据统计,从2011年至2012年1月,仅杭州分拨中心一处,丢快递物件的损失达33万元,这其中有不少快递被当做废品卖掉。如果说,个别快递员倒卖快件属于个案。而2012年年底媒体爆出的信息更加触目惊心:一些无人认领的快件,在快递公司堆压。而国内某知名快递公司每月60多件快递无人认领,经过财务部、运营部门认可之后,这些快递被快递人员倒卖。

    倒卖快件现象,蔓延至倒卖快件信息领域。

    2012年11月,海量的快递客户单信息在网上被廉价叫卖。在“淘单114”和“单号吧”等网站上,快递单号包括快递人姓名、地址、电话等在内的信息被公开叫卖,从0.4元至2元不等,而这些被交易的单号来自申通、圆通、中通、韵达在内多家快递公司。

    这些被公开叫卖的批量个人信息,还被网商用户用来“刷钻”,甚至被一些不法犯罪分子制造“假包裹”等诈骗行为。

    即使在快递高端服务领域,也在持续暴露出安检问题。

    2012年11月19日,圆通、韵达等物流公司的违规行为曝光,中国航空运输协会大为震怒。在此前2012年10月22日的航空快递货物中,圆通托运的物件中含有锂电池,而韵达托运的物件中含有火柴。

    “乱象层出,必须整治。”中国航空运输协会副秘书长段开洪表示。圆通、韵达已被吊销航空二类货代资质。

    投诉逐年增长

    “我双十一买的几件衣服,最长一单拖延了一个月。”消费者熊丰(应采访者要求为化名)对于快递服务质量倍感苦恼,向谁去维权?快递公司不退钱,最后还是不了了之。

    相比信息倒卖、快件倒卖等,快件受损、快递不快等问题是消费者反映最为普遍的问题。据国家邮政局网站披露,快递延误被排在消费者投诉第一位。其次按照顺序排名是,收投服务、丢失短少、损毁、违规收费、代收货款等。

    据国家邮政局统计,2011年有关延误的快递等申诉量比上年大幅度增加。其中,收件延误同比增长2万多件,增长366.1%,占有效申诉量的52%。

    本报记者获悉,连续两年以来,国内几家民营快递申诉量排在前几位。2011年,申诉量排名前8位的公司分别是:CCES、汇通、申通、宅急送、韵达、中通、圆通、天天快递,投诉量分别为43.4万、29.4万、29万、21.5万、20.4万、19.5万、17.5万、16.6万。

    而外资快递公司投诉量则低得多。投诉倒数五位的分别是DHL、民航快递、UPS、FedEX、顺丰,投诉量分别为4千、9千、1.2万、1.4万、1.5万。

    “我们的投诉量是大,因为我们运量也大。”中通快递公司一位高管对于国家邮政局的投诉量排名解释道,我们一天运量达300万票,而外资公司在中国的运量很少,当然出现投诉量少。

    而更让消费者烦恼的是,出现问题之后,往往投诉无门。国家邮政局网站也曾披露,一些快递公司没有投诉电话,或者投诉电话无人值守,用户投诉渠道不畅通,造成投诉量居高不下。

    中国快递咨询网首席顾问徐勇认为,中国的快递业法律监管以及赔偿标准等远远没有到位,涉及格式合同等内容,仍然比较模糊,同样的案例在不同的地方官司胜负不一。

    早在2010年,国家邮政局在全国范围内开展了“规范市场秩序、维护用户权益”的专项执法检查活动。最终,被取缔的17家未经许可经营快递业务企业中,大部分是知名民营快递企业于市县一级的分支机构。这些快递公司包括申通、圆通、中通、韵达、星晨急便等。

    杀价拼量酿恶果

    为何快递行业乱象频发?

    “中国的快递长期处于低端的服务阶段。”徐勇认为,2007年以来,受益于网购的井喷,民营快递数量暴增,网购使得申通、圆通、中通、韵达等民营公司迅猛发展。

    根据中国交通运输协会快递分会公布的数据,网购快递每年以80%速度增长。2012年中国快递企业业务量将达到48亿件,收入有望首次超过1000亿元人民币。2012年上半年全国快递业务收入489亿元,快件量26.5亿件,其中,网购快件量占到总快件量的60%左右,网购快递收入占到快递业务总收入38%。

    为了抢夺网购市场,今年以来,国企大佬EMS以及民营企业宅急送也纷纷加入降价系列,在网购快递市场烽烟四起。

    中国的网购市场,长期存在着相互压价的策略,而这种方式传递至快递市场。原星晨急便创始人陈平曾透露,数量庞大的加盟商附着在淘宝店上,他们以微薄的快递价格赚钱。而快递每单6元至8元,如果全网运营数量过少,会处于亏损状态。

    “每天35万票,这是盈亏线。”徐勇表示,因人工成本、汽油成本等大幅上升等因素,快递公司不得不拼命维持低价抢夺市场,靠走量取得盈利。

    2012年10月,本报记者跟随国内某知名快递公司进入华北区分拣区发现,面对如潮水般而至的快递,站在流水线上的年轻小伙子们焦躁不安,面对分拣不完的快递,常将物件推至地下,物件杂乱无章地摔在地下,并堆积在地上,物件磨损更是常见。

    徐勇认为,低廉价格,快递公司只能提供低廉服务。而淘宝、天猫创造出的双十一节,更创造了190亿的单日网购量,这对快递企业而言是一场“灾难”。

    2012年双十一后,本报记者从多位快递公司高层人士处获悉,多家快递公司满负荷工作,不少快递公司需要半个月才能消化积压的快件。这正是导致大量“快递不快”的原因,导致消费者海量投诉。

    另外一方面,由于民营快递公司老板,多出身草根,文化程度普遍不高,起步资金不足,大多依靠家族起家,这造成了管理无法跟上。

    正由于国内快递公司资金不足,往往采取加盟、合伙制等模式。加盟制是目前圆通、申通、中通、韵达采取的经营模式。徐勇认为,快递公司对加盟商难以控制,往往使得服务大打折扣,常常无视总部的管理要求,问题层出不穷。CCES杭州网点曾出现倒卖快件现象,韵达加盟商网点亦曾在航空包裹内装有火柴。

    徐勇认为,这种杀价争夺市场的恶果,导致国内的快递公司长期处于地盘争夺,无暇顾及综合管理,这是导致问题层出的根源。

    转型升级之难

    面对层出不穷的问题,申通、圆通、中通、韵达开始了直营改革,力图通过内部革新,解决重重问题。12月21日,一直闭口不谈直营改革的申通终于开始了实质性的动作,将沈阳、武汉、西安三地的转运管理与经营权回收。

    而这几年,圆通是直营改革的最大推动者,因为直营化不断加强,其投诉量也在大幅下滑。为了提高服务,圆通不惜花数亿资金与IBM合作提高信息化水平。而为了发展高端业务,圆通高管向本报记者表示,圆通未来10年预计培育20架规模的全货机机队。圆通筹备在浙江萧山成立航空公司总部,发展航空公司。

    与此类似,面对国内的市场惨烈竞争,为发展国际高端业务,12月29日,国内民营快递老大顺丰第十架全货机将起航,此外拥有租赁货机18架。顺丰还在2012年11月新开了3个地级市48个县区服务区。

    中国快递咨询网首席顾问徐勇认为,快递公司直营是提升控制力,提升快递服务质量的举措。快递公司转型升级,向集约化、标准化、信息化发展,就需要资金支持。2012年星晨急便倒闭,只是揭开了国内快递并购重组的序幕,随着市场竞争的加剧,越来越多的中小快递公司会被并购。

    而内部改革之外,快递企业更需要用良好的服务引导涨价。

    国内多家快递公司高管对本报记者表示,对每一次涨价都颇为谨慎,因为谁都不希望上演“谁先涨价谁先死”的悲剧。

    “我们还没有建立价格浮动机制。”而一位快递业高层人士认为,涨价是必然趋势,通过涨价,才有可能提高服务质量,引导消费者,从而塑造中国的好的快递品牌。此外,快递公司可以大量发展全货机,从而达到盈亏平衡点。

    徐勇认为,中国的法律法规跟不上中国快递业的发展,需要重新修订具体的管理办法;中国快递企业机械化程度低,大多人工作业,人工带来包裹破损,快递企业硬件以及管理亟需升级,此外快递从业人员的素质有待提高,需加强培训及培养。